Como melhorar a plataforma de experiência do morador com um app para condomínio

Um empreendimento de uso misto em São Paulo com 320 unidades residenciais sobre um térreo comercial contratou um app para condomínio em janeiro. Em março, 41% dos moradores tinham baixado o aplicativo. Em agosto, 9% ainda o abriam pelo menos uma vez por semana. A equipe de experiência do morador apresentou o número de downloads como vitória; o gestor da propriedade olhou o custo por usuário ativo e cancelou a renovação. Esse ciclo se repete porque a maioria das equipes compra a plataforma antes de definir o que ela precisa provar.

O problema não é a tecnologia, é a métrica

Downloads e cadastros medem marketing, não experiência. Uma plataforma de experiência do morador só justifica orçamento quando altera três números que o proprietário já acompanha: taxa de renovação, tempo médio de atendimento de chamados e receita por metro quadrado nas áreas comerciais do empreendimento. Se o fornecedor não consegue mostrar como o produto afeta pelo menos dois desses, a conversa deveria terminar na primeira reunião.

Há um erro de origem aqui. Equipes de comunidade tendem a avaliar o aplicativo para moradores pelo que ele oferece ao morador. O proprietário avalia pelo que ele devolve ao ativo. Os dois pontos de vista não são opostos, mas só o segundo paga a fatura.

O que exigir de um app para condomínio antes de assinar

Fornecedores de plataformas residenciais raramente perdem uma demonstração. Perdem no décimo mês, quando o síndico profissional percebe que nada se integra. Uma lista mínima para a equipe de compras:

• Exportação de dados em formato aberto, sem custo adicional e sem pedir ao fornecedor. Se os chamados de manutenção vivem apenas dentro do app, você não é dono do histórico do seu próprio prédio.
• Registro de cada chamado com data de abertura, categoria e data de fechamento. Sem isso, o tempo médio de atendimento não existe e o argumento de retenção vira opinião.
• Vínculo entre o perfil do morador e a unidade, não apenas o e-mail. Mudanças de unidade, sublocações e coabitação são comuns e quebram relatórios quando o modelo de dados é fraco.
• Permissões por papel. A equipe de locação precisa ver renovações pendentes; o porteiro, não.
• Cláusula contratual de saída com migração dos dados. Negocie isso no início, quando o fornecedor ainda quer o contrato.

Note que nenhum item acima é um recurso de interface. A interface é o que o morador vê. O modelo de dados é o que o proprietário paga durante cinco anos.

Onde os dados de locação entram na experiência do morador

A renovação é o momento em que experiência vira dinheiro. Em um sistema de administração de contratos de locação como o VemLease, cada contrato tem data de vencimento, janela de aviso prévio e histórico de reajustes. Cruzar essa lista com o histórico de chamados do aplicativo para moradores muda a conversa de renovação: a equipe de locação sabe, 120 dias antes do vencimento, quais moradores tiveram três chamados de vazamento não resolvidos em seis meses e quais nunca abriram um chamado. Os primeiros recebem uma visita e um reparo antes da proposta; os segundos recebem a proposta direta.

Isso não exige que a plataforma residencial faça gestão de contratos. Exige que ela exporte dados limpos e que o software de gestão de propriedades comerciais do proprietário aceite esse arquivo. A integração mais barata que funciona é uma planilha semanal com três colunas: unidade, chamados abertos, dias até o vencimento. Projetos que começam com uma API completa costumam entregar menos que isso no primeiro ano.

O térreo comercial é parte da experiência

Em empreendimentos de uso misto, o morador julga a propriedade pela padaria, pela academia e pela farmácia do térreo tanto quanto pelo elevador. Aqui os dados de fluxo e de vendas dos inquilinos comerciais deixam de ser assunto exclusivo do time de varejo.

Com contagem de visitantes do VemCount nas entradas do térreo, o proprietário sabe quantas pessoas passam por hora e em que dias. Com os relatórios de vendas dos inquilinos no VemTenant, sabe quais lojas convertem esse fluxo em receita. Quando um app para condomínio divulga uma promoção da cafeteria para os moradores e o fluxo da terça-feira sobe 18% sem aumento proporcional nas vendas reportadas, há duas hipóteses: a loja não atendeu, ou o relatório de vendas do inquilino está incompleto. As duas merecem uma conversa com o locatário, e as duas afetam o cálculo de aluguel variável.

Uma ressalva honesta sobre contagem: a precisão contratual mínima é de 96%, e na prática fica entre 98% e 99% quando iluminação, layout de entrada e comportamento dos visitantes permitem. Em um saguão residencial com porta giratória e muita gente parada no vão, esse número cai. Posicione os sensores nas entradas comerciais, não no hall dos moradores.

A observação que ninguém coloca na proposta

Quem já implantou uma plataforma residencial em mais de um prédio sabe: o uso cai pela metade no mês em que a portaria para de usar o app para registrar encomendas. O morador não abre o aplicativo para ler avisos; abre para pegar a entrega. O dia em que o porteiro volta ao caderno de papel porque o leitor de código de barras travou é o dia em que a plataforma começa a morrer. Coloque o treinamento da portaria e um equipamento reserva no orçamento do primeiro ano, não no segundo.

Um plano de 90 dias que cabe no orçamento

• Dias 1 a 30: defina três métricas de retorno, exporte a lista de vencimentos do sistema de locação e confirme que o aplicativo para moradores exporta chamados por unidade.
• Dias 31 a 60: monte o cruzamento semanal unidade, chamados, dias até vencimento. Use-o nas reuniões de renovação. Instale contagem nas entradas comerciais do térreo.
• Dias 61 a 90: compare taxa de renovação e tempo de atendimento com o trimestre anterior. Compare fluxo do térreo com vendas reportadas pelos inquilinos nos dias de ação divulgada no app.

Ao final desse período, a equipe terá um relatório de propriedade com números que o proprietário reconhece, e a decisão de renovar ou não a plataforma deixa de depender de quantos moradores baixaram o aplicativo.

Se o seu empreendimento tem térreo comercial e você quer cruzar dados de contratos, fluxo de visitantes e vendas dos inquilinos com o que a plataforma residencial já registra, fale com a equipe da Vemco. Traga a lista de vencimentos dos próximos 180 dias e nós mostramos como montar o primeiro relatório.