Sådan forbedrer du jeres resident experience platform

De fleste ejendomsejere, der har købt en resident experience platform, har samme erfaring efter tolv måneder: appen blev downloadet af 70 procent af beboerne i den første uge, og et år senere åbner under 20 procent den oftere end en gang om måneden. Fejlmeldinger kommer stadig på mail, opslagstavlen i opgangen er stadig den mest læste kanal, og den eneste funktion, der reelt bruges, er huslejebetaling. Det er ikke et teknologiproblem. Det er et problem med, hvad platformen blev målt på, da den blev indkøbt.

Denne artikel handler derfor ikke om funktionslister. Den handler om, hvilke krav udlejningsteams, community managers og ejendomsadministratorer bør stille, hvilke data der skal ligge bag, og hvordan man ved, om forbedringerne virker.

Start med det, beboerne rent faktisk vil have løst

Et godt sted at begynde er henvendelseslogfilen fra de seneste seks måneder. Tag alle mails, opkald og beskeder til ejendomskontoret og kategoriser dem groft: fejlmeldinger, spørgsmål om kontrakt og opsigelse, adgang og nøgler, booking af fællesfaciliteter, klager over naboer, spørgsmål om forbrug. I de fleste danske udlejningsejendomme udgør tre af kategorierne over 80 procent af volumen. De tre kategorier er det, platformen skal være fremragende til. Resten er nice-to-have.

Det lyder banalt, men det ændrer prioriteringen. Et team, der forventede at skulle bruge community-funktioner, opdager ofte, at det egentlige behov er en fejlmeldingsproces, hvor beboeren kan se status uden at ringe. Og en vicevært, der kan lukke sagen fra telefonen uden at gå forbi kontoret.

Fem krav til en resident experience platform, som leverandøren skal kunne svare på

Når I evaluerer eller genforhandler en beboerapp, er det disse spørgsmål, der adskiller en platform, der bliver brugt, fra en, der bliver glemt:

• Kan fejlmeldinger spores fra oprettelse til lukning med tidsstempler? Ikke bare "modtaget", men hvornår sagen blev tildelt, besøgt og afsluttet. Uden det kan I ikke måle svartid, og uden svartid kan I ikke forbedre den.
• Kan platformen læse lejekontraktens nøgledata? Indflytningsdato, opsigelsesvarsel, fornyelsesvindue og depositum skal komme fra jeres lejeadministration, ikke tastes ind manuelt. Ellers vil de to systemer være uenige inden for et halvt år.
• Kan I segmentere kommunikation? En besked om elevatoreftersyn i blok C skal kun gå til blok C. Masseudsendelser er den hurtigste vej til, at beboerne slår notifikationer fra.
• Hvem ejer dataene, og i hvilket format kan I få dem ud? Hvis svaret er "en PDF-rapport hver måned", kan I ikke kombinere dem med udlejningsdata eller besøgstal.
• Hvordan ser brugsstatistikken ud hos eksisterende kunder efter et år? Spørg konkret om aktive brugere pr. måned, ikke downloads.

Lejedata er den del af beboeroplevelsen, de fleste overser

Beboeroplevelsen begynder ikke ved indflytning. Den begynder ved fremvisningen og slutter ved fraflytningssynet. Imellem ligger to øjeblikke, hvor ejendomsejere taber flest beboere unødigt: fornyelsesvinduet og de første 90 dage.

Fornyelse er et administrativt spørgsmål, før det er et oplevelsesspørgsmål. Hvis udlejningsteamet først opdager, at en tidsbegrænset kontrakt udløber om seks uger, er samtalen allerede tabt til et andet lejemål. Et system som VemLease, der håndterer kontraktens livscyklus og sporer fornyelser og ledige lejemål, gør det muligt at sætte en regel: 120 dage før udløb får community manageren en opgave, og beboeren får en personlig henvendelse, ikke en automatisk formular. Det er den slags, en resident experience platform bør kunne modtage som en udløser, uanset hvem der leverer appen.

De første 90 dage er den anden kritiske periode. Beboere, der har haft to eller flere uløste fejlmeldinger i de første tre måneder, er markant sværere at fastholde ved første fornyelse. Hvis platformen kan markere nye beboere, kan teamet prioritere deres sager, mens indtrykket stadig dannes.

Brug besøgsdata til fællesarealer og stueetagen

I blandede ejendomme med butikker, café eller fitness i stueetagen er beboeroplevelsen tæt knyttet til, om disse lejemål fungerer. Her er besøgstælling et værktøj, som boligteams sjældent tænker på. VemCount-data fra indgange og fællesarealer viser, hvornår lounge, vaskeri eller coworking faktisk bruges, og hvornår de står tomme. Kombineret med VemTenant-salgsrapportering fra erhvervslejerne kan ejendomsejeren vurdere, om stueetagens mix understøtter beboerne eller bare udfylder kvadratmeter.

Et praktisk eksempel: en ejendom, der overvejer at bygge et nyt fælleslokale, kan først måle belægningen i det eksisterende. Hvis tælleren viser, at lokalet er brugt under 15 procent af åbningstiden, er problemet sandsynligvis ikke plads, men booking, lys eller placering. Tællenøjagtigheden ligger kontraktligt på minimum 96 procent og typisk 98 til 99 procent, når lysforhold og layout tillader det, hvilket er rigeligt til den type beslutning.

En observation fra implementeringer

Den fejl, der oftest ødelægger en ellers god beboerapp, sker i de første fire uger: ejendomskontoret fortsætter med at besvare mails og opkald lige så hurtigt som før. Beboerne lærer dermed, at den gamle kanal virker, og den nye er valgfri. De ejendomme, der får høj varig brug, gør noget upopulært men effektivt: de svarer på appen inden for en aftalt tid og på mail inden for en længere tid, og de siger det højt. Efter to måneder flytter volumen af sig selv.

En anden detalje: viceværterne skal være med fra dag ét, ikke informeres bagefter. Hvis de ikke kan lukke sager fra telefonen, lukker de dem ikke, og beboerne ser sager, der står "åben" i uger, selvom arbejdet er udført.

Målepunkter, der hører hjemme i ejendomsrapporteringen

Platformen skal rapportere ind i den samme ejendomsrapportering, som ledelsen bruger til udlejning og drift. Ellers bliver den et sideprojekt. De tal, der faktisk flytter beslutninger:

• Aktive brugere pr. måned som andel af beboere, ikke downloads
• Median tid fra fejlmelding til første handling og til lukning, opdelt pr. ejendom
• Fornyelsesrate for beboere kontaktet 120 dage før udløb sammenlignet med senere kontakt
• Belægning af fællesfaciliteter pr. time, målt med besøgstælling
• Andel af henvendelser, der stadig kommer uden om platformen

Det sidste tal er det ærligste. Falder det ikke kvartal for kvartal, er det ikke platformen, der skal skiftes, men arbejdsgangen omkring den.

Hvad I bør gøre i næste kvartal

Tre konkrete skridt, der kan gennemføres uden nyt indkøb: Gennemgå henvendelsesloggen og find de tre kategorier, der dominerer. Sæt en fornyelsesregel i lejeadministrationen, så udlejningsteamet får opgaver 120 dage før udløb. Og mål brugen af de fællesarealer, I overvejer at investere i, før I beslutter noget. Først derefter giver det mening at diskutere, om jeres beboerapp skal udskiftes eller blot bruges rigtigt.

Vil I se, hvordan lejedata, lejerrapportering og besøgstal kan samles i én rapportering, der understøtter jeres resident experience platform og udlejningsbeslutninger? Kontakt Vemco Group her, så gennemgår vi jeres portefølje og viser, hvilke målepunkter der er realistiske at få på plads inden næste fornyelsesrunde.