So verbessern Sie Ihre Resident App und die Bewohnererfahrung

Die meisten Objekte, die eine Resident App eingeführt haben, erleben denselben Verlauf: In den ersten sechs Wochen registrieren sich 60 bis 70 Prozent der Bewohner, danach sinkt die monatliche Aktivität auf eine kleine Gruppe, die Pakete abholt oder Störungen meldet. Der Anbieter liefert eine Nutzungsstatistik, die Geschäftsführung fragt nach dem Return on Investment, und niemand kann sagen, ob die Plattform die Kündigungsquote tatsächlich beeinflusst hat. Dieser Beitrag beschreibt, wie Sie aus einer Resident App ein Werkzeug machen, dessen Wirkung Sie mit Mietvertrags- und Objektdaten belegen können, nicht nur mit Download-Zahlen.

Erst die Frage klären: Welches Problem soll die Resident App lösen?

Verbesserung beginnt nicht bei Funktionen, sondern bei der Verknüpfung mit einer Kennzahl, die für den Eigentümer Geld bedeutet. In der Praxis sind das drei Größen: die Verlängerungsquote bei auslaufenden Verträgen, die durchschnittliche Leerstandsdauer zwischen Auszug und Neuvermietung sowie die Bearbeitungszeit für Mängelmeldungen. Wer die App an keine dieser Zahlen anbindet, wird im nächsten Budgetjahr mit dem Argument konfrontiert, dass Hausaushang und E-Mail günstiger waren.

Ein pragmatischer Ansatz: Wählen Sie für die kommenden zwölf Monate eine einzige Zielgröße, zum Beispiel die Verlängerungsquote in Objekten mit einem hohen Anteil an Verträgen, die in den nächsten 90 bis 180 Tagen enden. Diese Verträge kennt Ihre Mietvertragsverwaltung bereits. Mit VemLease lassen sich auslaufende Verträge und Verlängerungsfristen je Objekt und Zeitraum auswerten, sodass das Community-Team genau weiß, welche Bewohner in den nächsten Monaten gezielt angesprochen werden sollten und ob die App-Nutzung dieser Gruppe von der des Gesamtbestands abweicht.

Was Sie von einer Bewohner App verlangen sollten

Viele Angebote auf dem Markt werden über die Länge der Funktionsliste verkauft. Für den Eigentümer sind andere Anforderungen entscheidend, und diese sollten in jeder Ausschreibung stehen:

• Datenexport ohne Aufpreis: Nutzungs-, Ticket- und Feedbackdaten müssen über eine Schnittstelle oder zumindest als strukturierte Datei in Ihr Reporting fließen. Eine Bewohner App, deren Daten nur im Dashboard des Anbieters leben, lässt sich nicht gegen Vertragsdaten auswerten.
• Eindeutige Zuordnung zu Mieteinheit und Vertrag: Jeder Nutzer muss einer Einheit und damit einem Vertragsende zugeordnet sein. Sonst können Sie nie prüfen, ob aktive Nutzer häufiger verlängern.
• Ticket-Zeitstempel in jeder Phase: Eingang, Zuweisung, erster Kontakt, Abschluss. Ohne diese vier Punkte bleibt die Servicequalität eine Behauptung.
• Rollen für externe Dienstleister: Hausmeister, Reinigung und Haustechnik müssen Aufträge direkt übernehmen können, ohne dass der Property Manager als Weiterleitungsstelle arbeitet.
• Mandantenfähigkeit über das Portfolio: Ein Eigentümer mit 20 Objekten braucht eine Sicht über alle Häuser, nicht 20 Einzelkonten.

Nutzung messen wie Besucherfrequenz, nicht wie Downloads

Wer aus dem Handelsimmobilienbereich kommt, kennt die Logik: Die Zahl der Personen, die ein Center betreten, sagt wenig, wenn man nicht weiß, wie lange sie bleiben, wohin sie gehen und ob sie wiederkommen. Übertragen auf die Resident App bedeutet das, dass eine Registrierung die Eingangszählung ist, aber die interessante Größe die Wiederkehr ist. Definieren Sie einen "aktiven Bewohner" als jemanden, der in 30 Tagen mindestens eine Handlung mit Wert für das Objekt ausführt: eine Meldung, eine Buchung, eine Antwort auf eine Umfrage, eine Dokumentenabfrage. Reine App-Öffnungen zählen nicht.

Bei Objekten mit gemischter Nutzung, also Wohnen über Einzelhandel oder Gastronomie, lohnt es sich, Besucherfrequenzdaten aus VemCount neben die App-Daten zu legen. Wenn die Erdgeschossflächen am Samstagnachmittag Spitzenfrequenz zeigen und zugleich Beschwerden über Lärm oder Parkplätze in der App ansteigen, haben Sie eine belegbare Ursache und können mit dem gewerblichen Mieter über Lieferzeiten oder Außenbestuhlung sprechen. Die Zählgenauigkeit solcher Systeme liegt vertraglich bei mindestens 96 Prozent, bei guten Licht- und Layoutbedingungen üblicherweise bei 98 bis 99 Prozent, was für solche Vergleiche mehr als ausreichend ist.

Die Beobachtung aus der Umsetzung, die in keiner Produktpräsentation steht

Der häufigste Grund für sinkende Nutzung ist nicht die Technik, sondern die Reaktionszeit des Teams in den ersten 14 Tagen nach der Einführung. Bewohner testen die App mit einer kleinen Meldung, etwa einer defekten Flurlampe. Erhält diese Meldung innerhalb eines Werktags eine sichtbare Rückmeldung, bleibt der Bewohner Nutzer. Bleibt sie drei Tage ohne Status, kehrt er zum Telefon zurück und erzählt es dem Nachbarn. Teams, die die Einführung erfolgreich umsetzen, besetzen in den ersten zwei Wochen bewusst eine Person ausschließlich mit der Bearbeitung eingehender Meldungen, auch wenn das Volumen gering ist. Die Kosten dieser zwei Wochen sind geringer als eine zweite Einführungskampagne.

Vertragsdaten als Steuerungsinstrument für die Mieterkommunikation

Mieterkommunikation wird wirksamer, wenn sie den Vertragszyklus berücksichtigt. Ein Bewohner im ersten Quartal nach Einzug hat andere Fragen als einer, dessen Vertrag in vier Monaten endet. Ein Property-Reporting, das Vertragsbeginn, Laufzeit, Verlängerungsoption und Kündigungsfrist je Einheit vorhält, erlaubt es, Inhalte in der App nach Vertragsphase auszuspielen: Einzugsinformationen in Phase eins, Hinweise zu Gemeinschaftsflächen in der Mitte, ein persönliches Gespräch mit dem Leasing-Team vor der Entscheidung über die Verlängerung. Dieselbe Datenbasis liefert anschließend den Nachweis, ob Verträge mit gezielter Ansprache häufiger verlängert wurden als Verträge ohne.

Für Eigentümer, die neben Wohnflächen auch Gewerbeflächen im Erdgeschoss vermieten, ergibt sich ein weiterer Nutzen. Die Umsatzmeldungen der gewerblichen Mieter, wie sie VemTenant seit 2013 erfasst, zeigen, ob ein Café oder ein Lebensmittelhändler im Haus tatsächlich von den Bewohnern frequentiert wird. Ein Erdgeschoss, das von den Bewohnern genutzt wird, ist ein Teil der Bewohnererfahrung und ein Argument bei der nächsten Nachvermietung einer Gewerbefläche.

Ein Quartalsreport, der Mieterzufriedenheit mit dem Mietvertrag verbindet

Die Verbesserung der Plattform lässt sich am besten über einen festen Bericht steuern, den Leasing, Property Management und Community-Team gemeinsam lesen. Bewährt hat sich ein einseitiges Format mit diesen Inhalten:

• Anteil aktiver Bewohner nach der oben beschriebenen Definition, je Objekt und im Portfolio
• Mittlere Bearbeitungszeit von Meldungen, getrennt nach eigenem Personal und externen Dienstleistern
• Verlängerungsquote der letzten 90 Tage, aufgeteilt nach aktiven und inaktiven App-Nutzern
• Leerstandsdauer bei Einheiten, deren Vormieter aktive Nutzer waren, im Vergleich zum Rest
• Bei Mischnutzung: Besucherfrequenz der Gewerbeflächen neben der Zahl bewohnerbezogener Beschwerden

Nach zwei bis drei Quartalen zeigt dieser Bericht, welche Funktionen der App Verhalten beeinflussen und welche nur Pflege verursachen. Funktionen, die weder die Bearbeitungszeit senken noch mit der Verlängerungsquote zusammenhängen, können Sie beim Anbieter abbestellen oder in der Kommunikation zurückstellen. Das ist der Punkt, an dem aus einer Resident App ein Steuerungsinstrument des Eigentümers wird statt eines Kostenpostens des Marketings.

Wenn Sie prüfen möchten, wie sich Nutzungsdaten Ihrer Bewohner-Plattform mit Mietvertrags-, Umsatz- und Besucherfrequenzdaten in einem Portfolio-Reporting zusammenführen lassen, sprechen Sie mit uns unter vemcogroup.com/contact-us. Wir zeigen Ihnen anhand Ihrer Objektstruktur, welche Kennzahlen sich bereits aus vorhandenen Daten ableiten lassen und wo eine Schnittstelle zur App den größten Unterschied macht.