Wayfinding-software, der også måler, hvordan folk bevæger sig

De fleste shoppingcentre har allerede data fra deres wayfinding, de bare ikke bruger. Søgeloggen på de digitale infostandere viser typisk det samme mønster: toiletter, parkering, en bestemt ankerbutik og en food court på en anden etage ligger øverst. Det er et tydeligt efterspørgselssignal. Men standeren ved kun, hvad gæsten ledte efter. Den ved ikke, om gæsten faktisk kom frem, hvor lang tid det tog, eller hvor mange der gav op ved rulletrappen og gik en anden vej. Det er præcis det hul, der opstår, når indoor wayfinding og besøgsanalyse købes som to adskilte systemer af to forskellige afdelinger.

Hvad kortet ved, og hvad det ikke ved

Et indoor mapping-system er godt til én ting: at beskrive, hvordan bygningen er tænkt. Lejemål, gangarealer, elevatorer, indgange. Det er den intenderede geografi. Bevægelsesdata beskriver det modsatte, nemlig hvordan bygningen rent faktisk bruges, time for time. Når de to ligger i hver sit værktøj, sidder centerchefen med et kort i én fane og et regneark med tællinger i en anden og forsøger at oversætte zone 14 til "den korridor ved apoteket". Den oversættelse går tabt hver gang en ny kollega overtager rapporteringen.

Pointen med at samle dem er ikke, at kortet bliver pænere. Det er, at spørgsmålene ændrer karakter. I stedet for "hvor mange besøgende havde vi på 1. sal i uge 37" bliver spørgsmålet "hvorfor går 40 procent af dem, der søger food court på standeren ved sydindgangen, ikke op ad den nærmeste rulletrappe". Det første spørgsmål er rapportering. Det andet kan I handle på.

Wayfinding som et lag oven på bevægelsesdata

Den praktiske løsning er at lade det eksisterende kort bære måledata i stedet for at bygge et nyt. Vemco integrerer med Mappedin, så et indendørs kort, der allerede er tegnet og vedligeholdt, kan vise trafik, opholdstid og belægning fra Vemcos sensorer uden at blive genopbygget. Det betyder, at den investering, I allerede har lagt i kortgrundlag og lejemålsgeometri, ikke skal laves om, blot fordi I nu også vil måle.

Oven på det ligger VemMaps, som viser lokationsdata som lag på kortet med visning pr. etage og zone, eksport og alarmer. Det lyder enkelt, men forskellen i daglig brug er stor. En driftsleder kan slå et belægningslag til og se, at parkeringskælderens elevatorlobby er rød klokken 11 lørdag, mens elevatorerne ved nordindgangen står tomme. Det samme tal i en tabel kræver, at man kender zonenumrene udenad. Lagdelt visning fjerner den oversættelse, og alarmer gør, at ingen behøver sidde og kigge på skærmen for at opdage det.

Bevægelsesdelen leveres af VemTrack, som lægger anonym bevægelsesanalyse oven på tællingen: heatmaps, opholdstid, flow fra zone til zone, kunderejser, sti- og tragtanalyse samt kødetektion med alarmer, alt sammen vist direkte på plantegningen. Det er her, wayfinding-spørgsmålet lukkes. Hvis infostanderen registrerer 300 søgninger efter en lejer på 2. sal, kan tragtanalysen vise, hvor mange der nåede trappekernen, hvor mange der nåede etagen, og hvor mange der stod foran butikken. Tabet mellem hvert trin er et konkret problem med en konkret adresse i bygningen.

Fire spørgsmål, som kun kombinationen kan besvare

• Virker skiltningen? Sammenlign flowet før og efter en ny skilteplan på præcis den strækning, hvor gæsterne tidligere drejede forkert. Uden kortvisning ender den vurdering i mavefornemmelse.
• Hvor meget er en placering værd? Når lejere forhandler, er argumentet sjældent antal besøgende i centret, men antal besøgende der faktisk passerer facaden og stopper op. Opholdstid pr. zone på kortet er et andet samtalegrundlag end en tælling ved hovedindgangen.
• Hvor opstår køerne, og hvornår? Kødetektion ved kasselinjer, garderober eller parkeringsbetaling kan udløse en alarm, som sendes til driftsvagten, inden klagerne kommer. Det er wayfinding i omvendt retning: I hjælper personalet med at finde hen til problemet.
• Skal den infostander flyttes? Hvis heatmappet viser, at gæsterne samler sig fem meter fra standeren og ikke foran den, er svaret ja, og det koster få timers arbejde i stedet for en ny undersøgelse.

En erfaring fra implementeringen, som sjældent står i brochuren

Den første version af zoneopdelingen bliver næsten altid tegnet efter arkitekttegningen eller lejemålsplanen. Det er logisk, og det er næsten altid forkert. Folk står ikke, hvor gangarealet slutter på tegningen; de står, hvor der er læ for trækket fra indgangen, hvor der er en bænk, eller hvor de kan se op ad rulletrappen. Regn med at tegne zonerne om efter to til tre uger med rigtige data, og planlæg det i projektet fra start. Det er også i den fase, man opdager, at kortets lejernavne er ældre end lejerlisten, og at tre lejemål har skiftet navn, siden kortet blev lavet. Når kortet og måledataene ligger samme sted, bliver den uoverensstemmelse synlig med det samme i stedet for at gemme sig i hver sit system i et år.

En anden ting at vide på forhånd: tællenøjagtighed afhænger af forholdene. Kontraktligt garanterer Vemco minimum 96 procent, og i praksis ligger det typisk mellem 98 og 99 procent, når lys, indretning og gæsternes adfærd tillader det. Et højt atrium med glastag og stærkt modlys om eftermiddagen ligger i den lave ende, indtil sensorplaceringen justeres. Spørg leverandøren, hvordan de dokumenterer nøjagtigheden pr. tællepunkt, ikke kun som et gennemsnit.

Hvad I bør kræve, når I vurderer wayfinding software

Udvalgskriterierne for en wayfinding app eller en kortplatform har traditionelt handlet om kortkvalitet, opdateringsflow og brugeroplevelse på skærmen. Det er stadig relevant, men hvis budgettet skal forsvares over for en ejer eller en bestyrelse, bør listen suppleres med måleevne:

• Kan det eksisterende kort bruges som grundlag for måledata, eller skal geometrien tegnes igen?
• Kan trafik, opholdstid og belægning vises som lag pr. etage og zone, og kan de eksporteres til den BI-platform, økonomiafdelingen allerede bruger?
• Kan systemet udløse alarmer på kø og belægning, og kan modtageren være en driftsperson med en telefon, ikke kun en analytiker med et dashboard?
• Er bevægelsesanalysen anonym, så den kan dokumenteres over for jeres databeskyttelsesansvarlige uden en lang særskilt vurdering?
• Kan søgedata fra infostandere og flowdata fra sensorer sammenlignes på samme kort, så I kan måle, om folk kom frem?

Det sidste punkt er det vigtigste og det, færrest leverandører kan svare klart på. Wayfinding uden måling er et serviceelement. Wayfinding med måling er et driftsværktøj, der også kan bruges i udlejning, i sikkerhedsplanlægning og i dialogen med lejere om, hvorfor en bestemt facade præsterer, som den gør.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad bør wayfinding software måle? Som minimum om gæsterne når frem til det, de leder efter: flow fra indgang eller infostander til destination, opholdstid undervejs og de steder, hvor flowet falder. Derudover belægning pr. etage og zone i realtid samt kødannelse ved de punkter, der påvirker oplevelsen, så driften kan reagere, mens det sker. Målingen bør kunne læses på det samme kort, som gæsterne ser, så der ikke skal oversættes mellem zonenumre og virkelige steder.

Har I allerede et indendørs kort og vil se, hvordan trafik, opholdstid og belægning kan lægges oven på det uden at starte forfra? Kontakt Vemco Group, og tag en plantegning af jeres center med. Så viser vi konkret, hvordan kortet kan gå fra at vise vej til også at dokumentere, om folk kom frem.