Cómo mejorar una plataforma de experiencia del residente: app comunidad de vecinos

Hay un patrón que se repite en casi todos los proyectos de experiencia del residente: la plataforma se adopta con entusiasmo las primeras ocho semanas, el 60% de los residentes descarga la app comunidad de vecinos, y a los seis meses solo la abren para pagar o para quejarse de la caldera. El problema rara vez es la app. El problema es que nadie definió qué debía cambiar en el edificio o en el complejo comercial-residencial gracias a ella, ni cómo se iba a medir. Este artículo va dirigido a quien tiene que justificar ese presupuesto el próximo trimestre.

Empiece por el fallo que más cuesta, no por la funcionalidad más vistosa

Antes de pedir demos, el equipo de community management debería tener una lista corta de los tres puntos de fricción que generan más tickets, más llamadas y más reseñas negativas. En la mayoría de carteras mixtas (residencial con locales comerciales en planta baja) aparecen siempre los mismos: incidencias de mantenimiento sin estado visible, comunicación de obras y cortes de suministro que llega tarde, y gestión de accesos de visitas y repartidores. Si la plataforma no resuelve esos tres puntos de forma medible, el resto de funciones (reservas de salas, marketplace entre vecinos, eventos) solo aportan ruido.

Una observación práctica de quien ha implantado varias de estas herramientas: la tasa de renovación no sube porque la app tenga un chat bonito. Sube cuando el tiempo medio de resolución de una incidencia baja de diez días a tres y el residente lo ve en pantalla. Pida al proveedor el dato de tiempo de resolución por categoría antes y después en clientes comparables. Si no lo tiene, no lo mide.

Qué exigir a una app comunidad de vecinos desde el punto de vista del propietario

El propietario de un activo comercial o mixto no compra una app para residentes para "mejorar el ambiente". La compra para proteger el ingreso recurrente, reducir el coste operativo por unidad y disponer de datos defendibles ante el comité de inversión. Con esa lógica, estos son los requisitos que recomendamos poner por escrito en el pliego:

• Exportación completa de datos en formatos abiertos y acceso por API. Si el día que cambie de proveedor pierde el histórico de incidencias, no es su plataforma, es la de ellos.
• Trazabilidad de cada incidencia: quién la abrió, quién la asignó, cuánto tardó cada paso, qué coste tuvo. Sin esto no se puede negociar con los contratistas de mantenimiento.
• Segmentación de comunicaciones por edificio, planta, tipo de contrato y antigüedad. Enviar el aviso de obra en el garaje a todo el complejo es la forma más rápida de que los residentes silencien las notificaciones.
• Integración con el software de administración de contratos de arrendamiento, para que el vencimiento del contrato, la renovación y el historial de incidencias de esa unidad estén en el mismo expediente.
• Métricas de adopción honestas: usuarios activos mensuales, no descargas acumuladas.

Los locales comerciales de planta baja son parte de la experiencia del residente

Esto es lo que casi ningún artículo genérico sobre plataformas de experiencia del residente menciona. En un activo mixto, el residente valora tanto el supermercado, la cafetería y el gimnasio de la planta baja como el portero automático. Y esos locales son inquilinos comerciales con contratos, ventas y afluencia que el propietario puede y debe medir.

Aquí es donde los datos de afluencia y de ventas de inquilinos aportan algo que la app por sí sola no da. Con VemCount, el propietario sabe cuántas personas entran en la zona comercial por franja horaria y día de la semana; con VemTenant, los inquilinos reportan ventas y se comparan con el resto del activo. Cruzando ambos con el calendario de eventos o comunicaciones de la app, se puede responder a preguntas concretas: ¿el mercadillo de los sábados que se anunció en la app aumentó la afluencia a los locales un 12% o un 2%? ¿La cafetería que pide una reducción de renta realmente tiene menos tráfico, o tiene tráfico y no convierte? Sobre la precisión del conteo conviene ser claro: el mínimo contractual es del 96%, y en la práctica se sitúa entre el 98% y el 99% cuando la iluminación, la disposición de los accesos y el comportamiento de los visitantes lo permiten. No es un 99% garantizado en cualquier portal.

Con esa información, el equipo de leasing deja de elegir inquilinos comerciales por intuición y empieza a elegirlos por lo que los residentes realmente usan. Un local vacío en planta baja es, además de renta perdida, una señal visible de deterioro para quien vive arriba. VemLease permite seguir la vacancia, los vencimientos y las renovaciones de esos locales en el mismo cuadro de mando que el resto del activo, de modo que el gestor ve con meses de antelación qué unidad comercial va a quedar libre y puede planificar la comunicación a los residentes antes de que aparezca la persiana bajada.

Cómo medir si la plataforma funciona en doce meses

Proponga al comité un panel de cinco indicadores y nada más. Más indicadores diluyen la responsabilidad.

• Usuarios activos mensuales sobre unidades ocupadas. Por debajo del 40% la plataforma no está en la vida diaria del residente.
• Tiempo medio de resolución de incidencias por categoría, comparado con el trimestre anterior a la implantación.
• Tasa de renovación de residentes que abrieron al menos una incidencia resuelta en plazo frente a los que no la abrieron.
• Afluencia a la zona comercial en las semanas con campañas en la app frente a semanas sin campaña.
• Coste operativo por unidad, incluyendo horas del equipo de community management dedicadas a tareas que la app debería automatizar.

El tercer indicador es el más incómodo y el más útil. Si los residentes con una incidencia bien resuelta renuevan más que el resto, tiene el argumento de inversión más sólido que existe en este sector. Si no, la plataforma es un centro de coste y hay que replantearla antes de la siguiente renovación de licencia.

Errores habituales en la implantación

Lanzar la app sin migrar las incidencias abiertas, de modo que durante dos meses coexisten el correo, el WhatsApp del conserje y la plataforma. Delegar la respuesta a residentes en el proveedor de software en lugar de en el equipo del activo. Y, el más frecuente en carteras con locales comerciales, tratar la parte residencial y la comercial como dos mundos con dos sistemas de reporting distintos. Un software de informes inmobiliarios que unifique contratos, afluencia, ventas de inquilinos y actividad de residentes es lo que permite al property manager contar una sola historia al propietario.

Si gestiona un activo mixto y quiere saber cómo cruzar la afluencia de los locales comerciales, las ventas de sus inquilinos y el ciclo de vida de los contratos con la actividad de su plataforma de residentes, hable con nuestro equipo: le mostraremos qué datos puede tener en el mismo panel antes de su próxima decisión de presupuesto.