Com a evolução dos pontos de contato com os consumidores, os tipos de atendimento ao cliente se tornaram cada vez mais diversificados, incluindo o que muitos chamam de Omnichannel: o uso de diversos canais de comunicação, como atendimento em pontos de vendas, visitas, telefone, online por meio de chats, redes sociais e até por meio das videoconferências.
Com tantas formas de atendimento ao cliente, é importante lembrar que não existe um canal melhor que outro, mas sim aquele que é mais adequado para o seu negócio. Eles podem e devem ser usados em conjunto para oferecer uma experiência satisfatória e diferenciada aos clientes.
A seguir, apresentamos os sete principais tipos de atendimento ao cliente e como usá-los para alavancar seus resultados:
- Atendimento no PDV: esse tipo de atendimento ocorre quando o consumidor se dirige a uma loja em busca do produto ou serviço de que precisa. É considerado bem tradicional e a interação com o público varia de acordo com a cultura do país, costumes locais e até mesmo pelo posicionamento e cultura da marca.
- Visita ao cliente: a visita pessoal é outra forma tradicional de atendimento ao cliente. É considerada uma das formas de atendimento mais nobres e caras e, por isso, costuma ser usada nas empresas B2B. É eficaz na conversão de vendas consultivas, decisões complexas e estudo demorado por parte do cliente, mas exige um grande preparo e habilidade do profissional de vendas.
- Atendimento telefônico: as centrais de atendimento telefônico são muito utilizadas por diversas empresas, tanto como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) quanto para vendas ativas. É preciso ter muito cuidado com esse tipo de atendimento ao cliente, pois além de muito estressante para os operadores, não é raro ocorrerem incidentes em que os consumidores "perdem o controle" e chegam a ser reflexos.
- Por e-mail: é possível trocar mensagens com os clientes de uma maneira mais formal. A vantagem é que todas as mensagens ficam guardadas, então você não precisa repetir perguntas. Tome muito cuidado durante a abordagem, pois tudo o que falar pode ser usado contra a empresa no futuro.
- Atendimento online por meio de chats, mensagens de texto ou videoconferência: esse tipo de atendimento se popularizou bastante nos últimos anos, facilitado por chats e tecnologias de chamadas de vídeo, entre outros softwares de comunicação. O cuidado deve ser redobrado, pois tudo está gravado no computador ou smartphone e pode ser usado para que o consumidor exija seus direitos.
- Atendimento online por meio de redes sociais: nesse tipo de atendimento ao cliente, as partes ficaram gravadas e são públicas. Nenhum comentário negativo deve ser deletado, pois é importante demonstrar publicamente que a empresa fez tudo o possível para solucionar o problema do cliente.
- Autoatendimento: aqui, usa-se a tecnologia para permitir que o cliente consiga resolver pequenos problemas por conta própria, ao interagir com um chatbot, através da inteligência artificial. Essa ferramenta é otimizada para responder questões simples e apresentar um tutorial de como resolver dificuldades comuns, o que economiza o tempo do cliente e da empresa.
Em um mundo cada vez mais conectado e com consumidores exigentes, é fundamental que mantenham diversos tipos de atendimento ao cliente para atender às suas necessidades. Desde o atendimento tradicional no ponto de venda até o uso das mídias sociais e chatbots, cada canal de comunicação tem sua importância e pode ser utilizado de forma complementar.
O segredo está em conhecer o perfil do seu público-alvo, entender as particularidades do seu negócio e escolher as estratégias de atendimento mais adequadas.
Ao adotar uma abordagem omnichannel e investir em treinamento, tecnologia e excelência no serviço prestado, as empresas têm a oportunidade de oferecer uma experiência satisfatória e diferenciada, construindo relacionamentos duradouros com os clientes e impulsionando o sucesso do negócio.
É do setor de varejo e quer saber como podemos ajudar seu negócio? Fale com um consultor e conheça o Vemcount.
Gostou do texto? Veja mais artigos como esse.
Siga-nos em nossas redes sociais.
