Hvad er en kundetæller, og hvordan fungerer den?

Mandag morgen viser POS-rapporten, at omsætningen i den ene butik faldt 11 procent i sidste uge. Butikschefen siger, at der var færre kunder. Marketingchefen siger, at kampagnen kørte som planlagt. Ingen af dem kan bevise noget, fordi ingen ved, hvor mange mennesker der faktisk gik ind ad døren. Det er præcis det hul, en kundetæller lukker. Uden besøgstal er konvertering et gæt, og uden konvertering ved man ikke, om problemet ligger i trafikken, i personalet eller i sortimentet.

Hvad en kundetæller egentlig måler

En kundetæller registrerer, hvor mange personer der passerer en defineret linje eller zone, typisk en indgang, og i hvilken retning. Det lyder banalt, men tre detaljer afgør, om tallet er brugbart. For det første skal tælleren skelne mellem ind og ud, ellers får man en sum og ikke en belægning. For det andet skal den kunne håndtere, at mennesker sjældent går pænt i kø; de kommer i klumper, holder pause i døren og vender om. For det tredje skal den kunne se forskel på en kunde og en medarbejder, der går ud og ind tyve gange om dagen.

Det, der kommer ud i den anden ende, er ikke bare et tal. Det er råmaterialet til tre nøgletal, som de fleste retail directors i praksis styrer efter:

• Besøgstal pr. time, dag og indgang, som viser, hvornår trafikken faktisk kommer.
• Konvertering, altså transaktioner delt med besøgende, som adskiller et trafikproblem fra et salgsproblem.
• Belægning i realtid, som er det tal, facility managers bruger til ventilation, rengøring og sikkerhed.

Sådan fungerer sensorerne bag et persontællingssystem

Der findes flere teknologier, og de er ikke lige gode til alt. Infrarøde stråler på tværs af døren er billige og simple, men to personer side om side bliver til én, og en indkøbsvogn kan blive til to. Termiske sensorer måler kropsvarme og fungerer i mørke, men har svært ved store, brede indgange. Det, der i dag dominerer i detailhandel og shoppingcentre, er 3D-stereosensorer og AI-baserede kameraer monteret i loftet over indgangen.

En 3D-stereosensor fungerer i princippet som to øjne: to linser med kendt afstand tager billeder samtidig, og forskellen mellem dem giver et dybdekort af alt under sensoren. Softwaren finder objekter i menneskehøjde, følger dem gennem tællezonen og registrerer en passage, når sporet krydser den virtuelle linje. Fordi sensoren kender højden, kan den se forskel på et barn og en voksen, og fordi den følger sporet, tæller den ikke en person, der står og roder i tasken i døren, fem gange.

AI-sensorer går et skridt videre og kan estimere alder og køn på aggregeret niveau uden at gemme billeder af personer. Det er relevant for centre, der vil dokumentere over for lejere, hvilket publikum en given fløj trækker. I Vemcos setup kommer sensorerne fra partnere som Xovis, hvor Vemco er GOLD-partner, Milesight, Hikvision og AXIS, og softwaren er hardwareuafhængig, så et center med tre sensorgenerationer fra tre leverandører stadig kan samle alt i ét datasæt.

Fra rå passage til besøgsdata, du kan handle på

Selve sensoren er kun halvdelen af systemet. Den anden halvdel er den software, der modtager passagerne, renser dem og gør dem til noget, en ledelse kan bruge. Det er her, kundetællere adskiller sig mest fra hinanden. En sensor på 200 kroner og en sensor på 8.000 kroner leverer begge et tal; forskellen ligger i, hvad der sker med tallet bagefter.

I VemCount samles tællinger fra alle indgange og lokationer, personale filtreres fra med staff-exclusion-algoritmer, og data kobles med POS, så konvertering beregnes automatisk pr. butik og pr. time. Samme platform beregner belægning ved at holde ind- og udpassager op mod hinanden på tværs af alle døre, hvilket er det, der gør tallet brugbart for driftsfolk, ikke kun for salgschefen.

Den funktion, som erfarne implementeringsfolk holder mest øje med, er dog sensor health monitoring. En sensor, der er blevet skubbet skævt af en rengøringsstang, eller som har mistet netværk i tre dage, leverer ikke fejlbeskeder. Den leverer bare et for lavt tal, og det tal ender i månedsrapporten, hvor det ligner et fald i trafikken. VemCount markerer afvigelser i sensorernes adfærd, så et hul opdages, før det når frem til bestyrelsespræsentationen.

Det, montøren ved, og som ikke står i databladet

Enhver, der har sat mere end tyve kundetællere op, kender det samme mønster: de fleste nøjagtighedsproblemer skyldes ikke sensoren, men placeringen. En indgang med en stor glasfacade og lavtstående vintersol kan give reflekser, der forvirrer en almindelig kamerabaseret tæller. En tællelinje lagt lige ved et kurvestativ eller en bænk tæller folk, der bare står stille og venter. Og en sensor monteret på 2,6 meter i stedet for de anbefalede 3 til 4 meter får et så smalt synsfelt, at den mister personer ved siderne.

Derfor bør en installation altid afsluttes med en manuel valideringstælling: en person står ved døren i en time i myldretiden og tæller på et klikur, og resultatet holdes op mod sensoren. Hvis afvigelsen er over et par procent, flyttes tællelinjen eller sensoren, ikke rapportens forventninger. Det er også her, man opdager, at personaleindgangen bag lageret faktisk bruges af kunder, fordi den ligger tættest på parkeringen.

Hvad forskellige roller bruger tallene til

Persontælling i detailhandlen bliver ofte solgt som et værktøj til butikschefen, men de tungeste beslutninger tages andre steder i organisationen.

• Retail directors bruger konvertering pr. butik til at afgøre, om en butik med faldende omsætning skal have mere marketing eller mere personale på gulvet. De er to helt forskellige investeringer.
• Centerledelser bruger besøgsdata pr. indgang og zone i lejeforhandlinger, hvor lejeren påstår, at deres fløj er død, og tallene viser noget andet.
• Facility managers styrer ventilation, rengøringsintervaller og åbning af ekstra indgange efter realtidsbelægning frem for faste skemaer.
• IT-direktører ser på, om løsningen kan køre i privat cloud, om den integrerer med det eksisterende BI-værktøj, og om den binder dem til én sensorleverandør i ti år.

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan fungerer en kundetæller? En sensor over indgangen, oftest en 3D-stereosensor eller et AI-kamera, registrerer personer, der krydser en virtuel linje, og noterer retningen. Softwaren samler passagerne fra alle indgange, fjerner personale og beregner besøgstal, belægning og, koblet med kassedata, konvertering.

Hvor nøjagtige er kundetællere? Vemco garanterer kontraktligt minimum 96 procent, og under gode forhold ligger nøjagtigheden typisk på 98 til 99 procent. Belysning, indgangens udformning og de besøgendes adfærd påvirker resultatet, og derfor bør hver installation valideres med en manuel tælling, før tallene bruges i rapporter.

Vil du vide, hvilken sensortype og placering der passer til jeres indgange, og hvordan tallene kan kobles med jeres POS- og BI-systemer? Kontakt Vemco Group, og få en gennemgang af, hvad en kundetæller konkret kan dokumentere for netop jeres butikker eller center.