Vier Angebote liegen auf dem Tisch, 140 Anforderungen wurden abgefragt, und alle vier Anbieter haben bei 138 davon „erfüllt“ angekreuzt. Das ist kein Zeichen für einen reifen Markt. Es ist ein Zeichen dafür, dass die Ausschreibung Fragen gestellt hat, die sich mit Ja beantworten lassen. Eine Resident Experience RFP, die ihren Zweck erfüllt, zwingt Anbieter zu Aussagen, die sich später prüfen und vertraglich festhalten lassen. Dieser Leitfaden zeigt, wie das gelingt.
Viele Ausschreibungen beginnen mit einer Funktionsliste. Sinnvoller ist ein Abschnitt, der dem Anbieter erklärt, wofür er eigentlich anbietet. Wer 800 Wohneinheiten in drei Städten verwaltet, braucht andere Antworten als ein Bestandshalter mit 12.000 Einheiten, Gewerbeflächen im Erdgeschoss und Verwaltern in zwei Ländern. Diese Angaben gehören an den Anfang:
Anbieter, die diesen Kontext ernst nehmen, liefern konkretere Angebote. Anbieter, die ihn ignorieren, haben sich damit bereits selbst bewertet.
Die Frage „Unterstützt die Lösung Mängelmeldungen?“ trennt niemanden. Die Frage „Beschreiben Sie, was passiert, wenn eine Mieterin um 22:40 Uhr einen Wasserschaden meldet, der zuständige Hausmeister im Urlaub ist und der Notdienst-Vertrag bei einem externen Dienstleister liegt“ trennt sehr wohl. Formulieren Sie für die fünf bis acht Abläufe, die im Alltag am meisten Aufwand erzeugen, jeweils ein Szenario und verlangen Sie eine Beschreibung des tatsächlichen Systemverhaltens, inklusive Screenshots oder Video aus einer Produktivinstanz. Bewährte Szenarien:
„Offene API vorhanden“ ist die häufigste und zugleich wertloseste Antwort in einer Resident Experience RFP. Verlangen Sie stattdessen die API-Dokumentation als Anlage, eine Liste bereits produktiv laufender Anbindungen an genau die Systeme, die Sie im Portfolio-Abschnitt genannt haben, und eine Aussage darüber, in welche Richtung Stammdaten fließen. Wer das führende System für Einheiten, Verträge und Kontakte ist, entscheidet über den Betriebsaufwand der nächsten Jahre. Nennt der Anbieter dazu keine klare Regel, wird sie später Ihr Team definieren – im laufenden Betrieb.
Klären Sie außerdem das Betriebsmodell. Gehostet beim Anbieter oder in einer privaten Cloud des Eigentümers sind beides legitime Varianten, verändern aber Verantwortlichkeiten, Kosten und die Verhandlung des Auftragsverarbeitungsvertrags. Vemco bietet beide Modelle an und arbeitet grundsätzlich mit den vorhandenen Systemen eines Kunden – das ist als Anforderung übrigens leicht zu prüfen: Fragen Sie nach einer Referenz, bei der genau Ihr ERP angebunden wurde.
Aus der Praxis: Kaum eine Einführung verzögert sich, weil die Software eine Funktion nicht hat. Sie verzögert sich, weil die Stammdaten des Bestands nicht stimmen. Einheiten mit drei Schreibweisen derselben Adresse, Verträge ohne hinterlegte E-Mail, Mieter, die vor zwei Jahren ausgezogen sind und noch als aktiv geführt werden. Die Software macht diese Lücken erst sichtbar – und dann sichtbar für die Mieter. Verlangen Sie im RFP deshalb eine beschriebene Migrationsmethodik, eine Testmigration mit einem echten Datenauszug von 200 bis 500 Einheiten vor Vertragsabschluss und eine Angabe, welche Datenqualität der Anbieter voraussetzt. Ein Anbieter, der sagt, welche Felder Pflicht sind und was mit Dubletten passiert, hat das Problem schon einmal erlebt. Das ist ein gutes Zeichen.
Zweite Beobachtung aus Einführungen: Mieter installieren eine App nicht, weil sie angekündigt wird, sondern weil sie in einem konkreten Moment etwas brauchen. Der Einzug, die erste Zahlung, die erste Störung. Fragen Sie den Anbieter, wie er die Aktivierung an genau diese Momente koppelt, und lassen Sie sich definieren, was er unter „aktiver Nutzer“ versteht, bevor er Ihnen eine Quote nennt.
Mieterdaten sind sensibel, und die Verwaltung wechselt Dienstleister häufiger als der Eigentümer die Software. Die RFP sollte daher fordern: Datenstandort und Subunternehmerliste, Mandantentrennung bei mehreren Verwaltern im selben System, ein Löschkonzept mit Fristen nach Auszug, Protokollierung von Zugriffen auf Vertragsdokumente und ein vollständiger Datenexport in offenem Format bei Vertragsende, ohne Zusatzkosten. Für den laufenden Betrieb gehören Supportzeiten in Ihrer Sprache, Reaktionszeiten nach Schweregrad und eine Aussage zur Release-Frequenz mit Vorankündigung dazu.
Der Markt für Resident-Experience-Lösungen ist jung, viele Anbieter sind unter fünf Jahren alt und finanzieren sich über Wagniskapital. Das ist kein Ausschlusskriterium, aber ein Bewertungskriterium. Fragen Sie nach Bestandsdauer der drei ältesten Kunden, nach Kundenverlusten der letzten 24 Monate und nach dem Umgang mit Übernahmen. Ein Beispiel für die Gegenrichtung: Die spanische Property-Management-Software TecBrain ist seit 1995 im Markt und wurde 2025 von Vemco übernommen, das seit 2005 Frequenz- und Analysedaten für Betreiber von Handelsflächen liefert. Für Portfolios mit Handelsflächen im Erdgeschoss kann das relevant sein, weil Besucherzählung dort mit vertraglich mindestens 96 Prozent Genauigkeit – unter guten Bedingungen bei Beleuchtung, Layout und Besucherverhalten typischerweise 98 bis 99 Prozent – bereits etabliert ist und dieselbe Datenbasis für gemischt genutzte Objekte nutzbar wird. Verlangen Sie in solchen Fällen Referenzen aus vergleichbaren Portfolios und sprechen Sie mit den Referenzkunden selbst, nicht nur mit dem Vertrieb.
Teilen Sie die Gewichtung mit den Anbietern. Wer weiß, dass Integration 30 Prozent und Design 5 Prozent der Bewertung ausmachen, schreibt ein besseres Angebot. Eine bewährte Verteilung: Szenarien und Funktion 30, Integration und Datenmodell 25, Migration und Einführung 15, Datenschutz und Betrieb 15, Anbieterstabilität und Referenzen 10, Preis 5 – wobei der Preis erst nach der fachlichen Bewertung geöffnet wird.
Beim Preis lohnt sich ein Vergleich über fünf Jahre statt über die Lizenz. Fordern Sie eine Aufschlüsselung nach Einheit, nach Nutzer oder nach Objekt, dazu Einführungskosten, Schnittstellenkosten pro System, Supportstufen, Preissteigerungsklauseln und die Kosten für zusätzliche Verwaltermandanten. Zwei Angebote mit identischer Lizenzgebühr unterscheiden sich über fünf Jahre oft um das Doppelte, sobald Schnittstellen und Onboarding neuer Objekte einberechnet werden.
Wenn Sie eine Resident Experience RFP vorbereiten und Ihr Portfolio Wohn- und Handelsflächen kombiniert, prüfen wir gern mit Ihnen, welche Anforderungen an Datenmodell, Integration und Betriebsmodell in Ihren Anforderungskatalog gehören – und wo Sie Anbietern konkrete Nachweise abverlangen sollten. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf unter vemcogroup.com/contact-us.