En YouGov-undersøgelse blandt amerikanske forbrugere viste, at service eller reparation er den mest almindelige grund til at besøge en bilforhandler: 45 procent af de seneste besøgende kom for at få bilen på lift, foran prøvekørsler på 36 procent og browsing på 33 procent. Sæt det tal ved siden af, hvor jeres tællesensorer sidder i dag. Hos langt de fleste forhandlere hænger de over showroomets hoveddør – hvis de overhovedet findes. Den største enkeltstående besøgsstrøm i huset, trafik i servicemodtagelsen, kører forbi umålt hver eneste morgen.
Det er ikke en teoretisk skævhed. Det betyder helt konkret, at jeres bemandingsplaner, ventetidsdiskussioner og investeringer i kundeoplevelsen på fixed ops bygger på fornemmelser, mens salgssiden får dashboards. Enhver serviceleder ved, at morgenbølgen mellem 7 og 9 er dagens flaskehals – men de færreste kan sætte tal på, hvor mange kunder der stod i kø klokken 7.40 i tirsdags, hvor længe de ventede, eller om onsdag var værre.
McKinsey har dokumenteret, at bilkøbere i gennemsnit besøger 1,6 forhandlere før et køb – for ti år siden var det omkring fem. Kunden har med andre ord stort set besluttet sig, før de træder ind i showroomet. Chancerne for at påvirke næste bilkøb ligger derfor i høj grad i de mange servicebesøg mellem købene, ikke i det ene salgsbesøg.
Og indsatsen er høj. En undersøgelse fra et experience-bureau blandt 1.200 nylige bilkøbere fandt, at næsten halvdelen af kunderne fik et mere positivt indtryk af forhandleren efter et servicebesøg – mens 80 procent aktivt advarede andre efter en dårlig oplevelse. Asymmetrien er brutal: et godt servicebesøg bygger loyalitet stille og roligt, et dårligt spreder sig som en steppebrand. Alligevel er servicemodtagelsen typisk det sted i huset med færrest data om, hvordan besøget faktisk forløber.
Her går mange implementeringer galt, og det er værd at være ærlig om. En sensor over døren til servicemodtagelsen er ikke nok, af to grunde.
For det første skal service- og salgstrafik måles som adskilte strømme. Hos Vemco Group tæller sensorerne ankomster ved servicemodtagelsen separat fra showroomets indgange, så I ikke får ét blandet tal, der er ubrugeligt til bemanding. En fixed ops-direktør skal kunne se servicekurven for sig selv, time for time, uden at salgstrafikken forurener billedet – og omvendt skal salgschefen kunne stole på sin konverteringsrate uden servicekunder i nævneren.
For det andet – og det er den detalje, som kun folk med praktisk implementeringserfaring kender – krydser servicerådgivere og teknikere tællelinjen konstant gennem en vagt. Ud til bilen, ind med nøglen, ud med kunden, ind igen. Uden filtrering kan personalebevægelser nemt fordoble eller tredoble det registrerede besøgstal i en servicemodtagelse og gøre data værdiløse. Vemcos løsning bruger UWB-personaletags, der automatisk ekskluderer teknikeres og rådgiveres bevægelser fra besøgstallene. Det lyder som en fodnote, men i praksis er det forskellen på data, ledelsen stoler på, og data, der bliver ignoreret efter tre måneder.
Beslutningstagere på fixed ops er med rette skeptiske over for leverandørløfter, så lad os være præcise: Vemco Group garanterer kontraktligt minimum 96 procents tællenøjagtighed, og i praksis ligger den typisk på 98–99 procent, afhængigt af lysforhold, indretning og besøgendes adfærd. Det er et vigtigt forbehold – en servicemodtagelse med porte, der står åbne mod dagslys, og kunder, der går ind to og to, er sværere at tælle end en klassisk butiksindgang, og en seriøs leverandør siger det højt i stedet for at love et fladt tal.
Platformen er sensor-agnostisk og arbejder med Xovis, Milesight, Elsys, Hikvision, Axis og Irisys – relevant for dealer groups, hvor lokationerne sjældent er ens, og hvor eksisterende hardware nogle steder kan genbruges. Vemco blev grundlagt i Danmark i 2005, behandler over 85 millioner tællinger dagligt for mere end 2.000 kunder i over 95 lande, og alt hostes på AWS i Frankfurt – et punkt, jeres databeskyttelsesansvarlige vil spørge om, før nogen underskriver noget.
Prøv denne øvelse på næste ledermøde: Bed salgschefen om showroomtrafikken for sidste måned. Bed derefter servicelederen om det tilsvarende tal for servicemodtagelsen. Det første tal kommer prompte, det andet bliver et skøn baseret på antal ordrer i systemet – hvilket ikke er det samme, for det tæller hverken den kunde, der vendte om ved synet af køen, eller den ledsager, der sad i venteområdet og dannede sig et indtryk af jeres forretning.
Hvis 45 procent af jeres besøgende kommer via servicegennemkørslen, og servicebesøget samtidig er det møde, der afgør, om kunden anbefaler jer eller advarer imod jer, så er umålt servicetrafik ikke en datalakune. Det er et blindt punkt midt i forretningens vigtigste kundemøde.
Vil du vide, hvad jeres servicetrafik faktisk ser ud time for time? Kontakt Vemco Group på vemcogroup.com/contact-us og få en gennemgang af, hvordan separat tælling af servicemodtagelsen, personalefiltrering med UWB-tags og realtidsalarmer kan sættes op på jeres lokationer – uanset om I driver én forhandler eller tredive.